Service Quality, Brand Image, dan Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Adidas Store di Kabupaten Sidoarjo
##plugins.themes.academic_pro.article.sidebar##
Published
Nov 6, 2026
Download
Statistic
Downloads
Download data is not yet available.
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Service Quality, Brand Image, dan Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Pelanggan Adidas di Kabupaten Sidoarjo. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif. Sampel sebanyak 100 responden ditentukan menggunakan rumus Lemeshow dan dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring menggunakan Google Form dengan skala Likert. Analisis data menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality, Brand Image, dan Customer Satisfaction secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Customer Satisfaction menjadi variabel yang paling dominan dalam meningkatkan loyalitas. Temuan ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan dapat diperkuat melalui peningkatan kualitas pelayanan, penguatan citra merek, dan penciptaan pengalaman berbelanja yang sesuai dengan harapan pelanggan.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
LPPM Politeknik Piksi Ganesha Indonesia
How to Cite
Andrian Ferdiansah, Lilik Indayani, & Dewi Komala Sari. (2026). Service Quality, Brand Image, dan Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Adidas Store di Kabupaten Sidoarjo. Jurnal E-Bis, 10(2), 912-929. https://doi.org/10.37339/e-bis.v10i2.3472
References
Aaker, David A. 2014. Aaker on Branding: 20 Principles That Drive Success. New York, NY: Morgan James Publishing. ISBN 9781614488323.
Adabi, Nadhril. 2021. “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Indihome Di Witel Telkom Depok.” Jurnal Manajemen 12(1):32–39.
Agiesta, W. .. Sajidin, A. .. Perwito, P. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya.” Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akutansi (MEA) 5(2):1653–64.
Ahmad Afan Zain. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.” Al-Maqashid: Journal of Economics and Islamic Business 2(2):47–54. doi:10.55352/maqashid.v2i2.269.
Ahmad Fahrezi, and Uuh Sukaesih. 2023. “Penggaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Produk Merek Aldo (Studi Kasus Di Pondok Indah Mall Jakarta.” Seminar Nasional Pariwisata Dan Kewirausahaan (SNPK) 2:189–99. doi:10.36441/snpk.vol2.2023.117.
Alfaraz, Thoriq Dzikra; Lestari, Suci Putri; Kusmiati, Ai Asyiah. 2025. “The Influence Of Social Media And Brand Reputation On The Purchase Interest Of Nike Shoe Products On Generation Z Consumers In Tasikmalaya.” Innovative Business Management Journal 1(2):81–94.
Ariyanto, Aris, Ivantan Ivantan, and Purwanti Purwanti. 2022. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Pemakai Paket Data Internet Indosat Ooredoo (Studi Pada Mahasiswa Prodi Manajemen S-1 Universitas Pamulang).” Ekonomis: Journal of Economics and Business 6(2):668. doi:10.33087/ekonomis.v6i2.623.
Chinna, Defrisan Frand Giany, Agus Supandi Soegoto, and Woran Djemly. 2022. “Analisis Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Wardah Kosmetik Di Kota Manado.” Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 10(3):295. doi:10.35794/emba.v10i3.40909.
Christin Juliany Rorong, Hendra Novie Tawas, and Mira H Rogi. 2023. “Pengaruh Atmosfer Cafe Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Intervening Pada Cafe I Care Langowan.” Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 11(02):255–64. doi:10.35794/emba.v11i02.47966.
Fauzi, Anwar Virgano, Ambar Lukitaningsih, and Lusia Tria Hatmanti Hutami. 2023. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening.” J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains) 8(1):426. doi:10.33087/jmas.v8i1.750.
Griffin, Ricky W. 2016. Management. 12th ed. Boston, MA: Cengage Learning.
Hair, Joseph F., G. Tomas M. Hult, Christian M. Ringle, Marko Sarstedt, Nicholas P. Danks, and Soumya Ray. 2021. Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Cham: Springer International Publishing.
Istiyawari, Laurene, Mohammad Rafli Hanif, and Agus Nuswantoro. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” Solusi 19(3):329–39. doi:10.26623/slsi.v19i3.4053.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. 2022. “Marketing Management Sixteenth (16th Ed).” 1386.
Kotler, P. .. &. Armstrong, G. 2022. Principles of Marketing. 18th ed. Pearson.
Kurniani Hura, Merta, Maya Agustina Tanjung, Yohana Friskia Hia, Desi S. Apriliani, Mega S. Ulinta, and Program Studi Manajemen. 2021. “Pelatihan, Kompensasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Prestasi Karyawan.” Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora 5(2):263–71.
Ni Luh Nurkariani. 2022. “Pentingnya Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.” ARTHA SATYA DHARMA 15(1):27–32. doi:10.55822/asd.v15i1.238.
Nurjanah, Azyfa Muthia, and Ilsya Hayadi. 2025. “Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Reputasi Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang Produk Sepatu Adidas Di E-Commerce.” Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking) 11(2):317–36. doi:10.35384/jemp.v11i2.834.
Prasojo, Galih, and Dewi Komala Sari. 2024. “Peran Brand Image, Online Trust, Dan Customer Satisfaction Dalam Membangun Repurchase Intention Pada Konsumen E-Commerce Shopee Di Sidoarjo.” Innovative Technologica: Methodical Research Journal 2(1):13. doi:10.47134/innovative.v2i1.41.
Primandaru, Noormalita, Abira Rafasia Br Sembiring, and Olivia Barcelona Nasution. 2024. “Service Quality, Online Reviews, and Brand Image: Determinants of Consumer Purchase Decisions on Shopee.” Jurnal Manajemen 14(2):75. doi:10.30738/jm.v14i2.4371.
Ramadhani, M. .. Nurhadi, N. 2022. “The Influence Of Brand Image, Customer Satisfaction, And Trust On Customer Loyalty For Aqua Mineral Water Brand.” Sci. J. Econ. Bus. Multi Data Univ. Palembang 11(2):200–214.
Sekaran, Uma; Bougie, Roger. 2016. Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. 7th ed. John Wiley & Sons.
Setiawati, Leedi, and Ari Susanti. 2022. “Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kesadaran Merek Dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Ella Skin Care Di Cabang Gentan.” Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen 21(1):49. doi:10.19184/jeam.v21i1.30311.
Sugiyono, and Bandung. 2023. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.
Sururi, Alfaris, and Dewi Komala Sari. 2023. “Service Quality, Price, and Customer Satisfaction Impact on Customer Loyalty: Evidence from a Furniture Retail Study.” Academia Open 9(2). doi:10.21070/acopen.9.2024.5698.
Tjiptono, Fandy; Chandra, Gregorius. 2020. Service, Quality & Customer Satisfaction. 5th ed. Yogyakarta: Andi.
Wirtz, Jochen; Lovelock, Christopher H. 2016. Service Marketing: People, Technology, Strategy. 8th ed. New Jersey: World Scientific Publishing Company. ISBN 978-1944659011.
Wirtz, Jochen. 2020. Managing Customer Relationship and Building Loyalty. Singapore: World Scientific Publishing.
Zeithaml, Valarie A. .. Parasuraman, A; Berry, Leonard L. 2009. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York, NY: Free Press.
Adabi, Nadhril. 2021. “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Indihome Di Witel Telkom Depok.” Jurnal Manajemen 12(1):32–39.
Agiesta, W. .. Sajidin, A. .. Perwito, P. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya.” Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akutansi (MEA) 5(2):1653–64.
Ahmad Afan Zain. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.” Al-Maqashid: Journal of Economics and Islamic Business 2(2):47–54. doi:10.55352/maqashid.v2i2.269.
Ahmad Fahrezi, and Uuh Sukaesih. 2023. “Penggaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Produk Merek Aldo (Studi Kasus Di Pondok Indah Mall Jakarta.” Seminar Nasional Pariwisata Dan Kewirausahaan (SNPK) 2:189–99. doi:10.36441/snpk.vol2.2023.117.
Alfaraz, Thoriq Dzikra; Lestari, Suci Putri; Kusmiati, Ai Asyiah. 2025. “The Influence Of Social Media And Brand Reputation On The Purchase Interest Of Nike Shoe Products On Generation Z Consumers In Tasikmalaya.” Innovative Business Management Journal 1(2):81–94.
Ariyanto, Aris, Ivantan Ivantan, and Purwanti Purwanti. 2022. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Pemakai Paket Data Internet Indosat Ooredoo (Studi Pada Mahasiswa Prodi Manajemen S-1 Universitas Pamulang).” Ekonomis: Journal of Economics and Business 6(2):668. doi:10.33087/ekonomis.v6i2.623.
Chinna, Defrisan Frand Giany, Agus Supandi Soegoto, and Woran Djemly. 2022. “Analisis Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Wardah Kosmetik Di Kota Manado.” Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 10(3):295. doi:10.35794/emba.v10i3.40909.
Christin Juliany Rorong, Hendra Novie Tawas, and Mira H Rogi. 2023. “Pengaruh Atmosfer Cafe Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Intervening Pada Cafe I Care Langowan.” Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 11(02):255–64. doi:10.35794/emba.v11i02.47966.
Fauzi, Anwar Virgano, Ambar Lukitaningsih, and Lusia Tria Hatmanti Hutami. 2023. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening.” J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains) 8(1):426. doi:10.33087/jmas.v8i1.750.
Griffin, Ricky W. 2016. Management. 12th ed. Boston, MA: Cengage Learning.
Hair, Joseph F., G. Tomas M. Hult, Christian M. Ringle, Marko Sarstedt, Nicholas P. Danks, and Soumya Ray. 2021. Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Cham: Springer International Publishing.
Istiyawari, Laurene, Mohammad Rafli Hanif, and Agus Nuswantoro. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” Solusi 19(3):329–39. doi:10.26623/slsi.v19i3.4053.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. 2022. “Marketing Management Sixteenth (16th Ed).” 1386.
Kotler, P. .. &. Armstrong, G. 2022. Principles of Marketing. 18th ed. Pearson.
Kurniani Hura, Merta, Maya Agustina Tanjung, Yohana Friskia Hia, Desi S. Apriliani, Mega S. Ulinta, and Program Studi Manajemen. 2021. “Pelatihan, Kompensasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Prestasi Karyawan.” Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora 5(2):263–71.
Ni Luh Nurkariani. 2022. “Pentingnya Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.” ARTHA SATYA DHARMA 15(1):27–32. doi:10.55822/asd.v15i1.238.
Nurjanah, Azyfa Muthia, and Ilsya Hayadi. 2025. “Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Reputasi Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang Produk Sepatu Adidas Di E-Commerce.” Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking) 11(2):317–36. doi:10.35384/jemp.v11i2.834.
Prasojo, Galih, and Dewi Komala Sari. 2024. “Peran Brand Image, Online Trust, Dan Customer Satisfaction Dalam Membangun Repurchase Intention Pada Konsumen E-Commerce Shopee Di Sidoarjo.” Innovative Technologica: Methodical Research Journal 2(1):13. doi:10.47134/innovative.v2i1.41.
Primandaru, Noormalita, Abira Rafasia Br Sembiring, and Olivia Barcelona Nasution. 2024. “Service Quality, Online Reviews, and Brand Image: Determinants of Consumer Purchase Decisions on Shopee.” Jurnal Manajemen 14(2):75. doi:10.30738/jm.v14i2.4371.
Ramadhani, M. .. Nurhadi, N. 2022. “The Influence Of Brand Image, Customer Satisfaction, And Trust On Customer Loyalty For Aqua Mineral Water Brand.” Sci. J. Econ. Bus. Multi Data Univ. Palembang 11(2):200–214.
Sekaran, Uma; Bougie, Roger. 2016. Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. 7th ed. John Wiley & Sons.
Setiawati, Leedi, and Ari Susanti. 2022. “Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kesadaran Merek Dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Ella Skin Care Di Cabang Gentan.” Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen 21(1):49. doi:10.19184/jeam.v21i1.30311.
Sugiyono, and Bandung. 2023. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.
Sururi, Alfaris, and Dewi Komala Sari. 2023. “Service Quality, Price, and Customer Satisfaction Impact on Customer Loyalty: Evidence from a Furniture Retail Study.” Academia Open 9(2). doi:10.21070/acopen.9.2024.5698.
Tjiptono, Fandy; Chandra, Gregorius. 2020. Service, Quality & Customer Satisfaction. 5th ed. Yogyakarta: Andi.
Wirtz, Jochen; Lovelock, Christopher H. 2016. Service Marketing: People, Technology, Strategy. 8th ed. New Jersey: World Scientific Publishing Company. ISBN 978-1944659011.
Wirtz, Jochen. 2020. Managing Customer Relationship and Building Loyalty. Singapore: World Scientific Publishing.
Zeithaml, Valarie A. .. Parasuraman, A; Berry, Leonard L. 2009. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York, NY: Free Press.