E-WOM dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen UMKM Martabak Mitra di Kabupaten Garut
##plugins.themes.academic_pro.article.sidebar##
Published
Oct 23, 2025
Download
Statistic
Downloads
Download data is not yet available.
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
Perkembangan teknologi digital mendorong UMKM untuk terus beradaptasi dalam menjaga loyalitas pelanggan. Di tengah persaingan yang semakin ketat, komunikasi dari mulut ke mulut secara elektronik (E-WOM) dan kualitas pelayanan menjadi faktor penting yang berpengaruh terhadap hubungan jangka panjang dengan konsumen. Riset ini bertujuan untuk menganalisis dampak E-WOM dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada UMKM Martabak Mitra di Kabupaten Garut. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif asosiatif dengan teknik survei melalui kuesioner kepada 100 responden. Data dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS melalui regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, variabel E-WOM dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun secara parsial, hanya kualitas pelayanan yang terbukti memiliki pengaruh signifikan, sementara E-WOM tidak memberikan pengaruh langsung. Temuan ini menegaskan bahwa meskipun E-WOM memiliki peran penting, pengalaman pelayanan yang nyata tetap menjadi faktor utama dalam membangun loyalitas pelanggan.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
LPPM Politeknik Piksi Ganesha Indonesia
How to Cite
Cemara, M. A. K., Murweni, I., & Avrianto, A. (2025). E-WOM dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen UMKM Martabak Mitra di Kabupaten Garut. Jurnal E-Bis, 9(2), 1008-1022. https://doi.org/10.37339/e-bis.v9i2.2658
References
BBPS Provinsi Jawa Barat. (2025, January 16). Banyaknya Usaha Mikro dan Kecil menurut Kabupaten/Kota (Unit), 2021-2023. Badan Pusat Statistik.
Budiono, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi, Lokasi, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen Rumah Makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan Dimasa Pandemi Covid-19. SEGMEN Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17.
Dwi Putra, S., & Hasmawaty. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan NasabahTabungan Prioritas Bank Negara Indonesia. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 19, 117–131. https://jurnal.univpgri-palembang.ac.id/index.php/Ekonomika/index
Fadhulurrahman, M. R., & Sunaryo, S. (2022). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (Ewom) Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Brand Image Dan Trust (Studi Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Malang). Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsume, 1(1).
Faisal Adi Putra, A., & Hermani, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen(Studi pada Konsumen Indihome di Jepara). In Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis (Vol. 11, Issue 3). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Febriatu Sholikhah, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur. Jurnal Economia. http://report.licorice.pink/blog/mini-survey/indonesian-preferrice-than-anything-
Febriyantoro, M. T., & Arisandi, D. (2018). Pemanfaatan Digital Marketing Bagi Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah Pada Era Masyarakat Ekonomi Asean. Jurnal Manajemen Dewantara, 1(2). http://ejournal.stiedewantara.ac.id/index.php/JMD/issue/view/32
Griffin, J., & Yahya, D. K. (2005). Customer Loyalty. Erlangga.
Hasanudin, A. F., Murwenie, I., Avrianto, A., Lestari, D. F., & Puspa, R. (2024). Social Normative Bounding and Brand Awareness of E-WOM Intensity in WhatsApp Group Online Community Mekar Arum PKK Group Bojongsoang. Jurnal Sain Dan Teknik, 6(1).
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Jesslyn, B. N., Loisa, R., Pengaruh E-Wom, :, Instagram, D., Loyalitas, T., Kopi, P., & Jiwa, J. (2019). Pengaruh e-WOM di Instagram terhadap Loyalitas Pelanggan Kopi Janji Jiwa. Prologia, 3(2).
Karunia, E., Asdar, M., Akmar, M., Kamase, J., Sajidan, M., Ekonomi Universitas Borneo, F., & Tinggi Ilmu Ekonomi Wira Bhakti, S. (2022). Analisis Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Keuangan Dan Manajemen, 18(1), 95. https://doi.org/10.29264/jinv.v18i1.10519
Maisaroh, R., & Nurhidayati, M. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Toko Stars Madiun 2. Niqosiya: Journal of Economics and Business Research, 1(2), 197–216.
Nainggolan, Y. A. (2023). Pengaruh Citra Merek, E-WOM Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Premium pada Aplikasi Spotify di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Nawastuti, N., & Irmawati. (2023). Pengaruh Influencer dan E-WOM terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan TikTok Shop. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 1415–1421. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i4.735
Pasaribu, K. V, & Yuliawati, Y. (2019). Pengaruh Dimensi Electronic Word Of Mouth Terhadap Keputusan Berkunjung dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Dewantara, 2(2). https://ejournal.stiedewantara.ac.id/index.php/JMD/issue/view/45Halaman99-112
Purwanda, E., & Wati, T. (2018). Pengaruh Electronic Word of Mouth, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Lazada Di Wilayah Bandung Timur). Jurnal INTEKNA, 18(2).
Putri, A. A. A. (2024). Peran Kepercayaan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Putri, I. K., Srijani, N., & Wirawan, Y. R. (2023). Pengaruh brand image dan E-WOM terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi TikTok Shop mahasiswa. Gulawentah:Jurnal Studi Sosial, 8(1), 110–117. https://doi.org/10.25273/gulawentah.v8i1.17376
Ramadhana, C. L., & Masreviastuti. (2021). Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Survey pada Makeup Artist By Kawakibud). JurnalAplikasiBisnis, 7(2).
Rizkyta, A., & Farida, N. (2024). Pengaruh EWOM Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(1). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Saefullah, E., Nani Rohaeni, B., & Tabroni, Ma. (2022). Manajemen Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) (E. T. Afiah, H. Kurniawanto, & D. L. Wati, Eds.; 1st ed.). EUREKA MEDIA AKSARA.
Syarif Munawi, A., Maulana Yusup, S., Mulyana, T., & Alan Kurniawan, D. (2023). Pengaruh Electronic Word of Mouth Di Media Sosial Instagram Terhadap Keputusan Berkunjung Ke Pemandian Air Panas Tirtagangga Cipanas Garut. Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management, 2(02), 80–86. www.jurnal.pps.uniga.ac.id
Tiong, P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Primagum Sejati Di Makassar. Jurnal Manajemen Bisnis, 1. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, Penelitian. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2022). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (4th ed.). Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality dan satisfaction. Andi Offset.
Budiono, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi, Lokasi, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen Rumah Makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan Dimasa Pandemi Covid-19. SEGMEN Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17.
Dwi Putra, S., & Hasmawaty. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan NasabahTabungan Prioritas Bank Negara Indonesia. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 19, 117–131. https://jurnal.univpgri-palembang.ac.id/index.php/Ekonomika/index
Fadhulurrahman, M. R., & Sunaryo, S. (2022). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (Ewom) Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Brand Image Dan Trust (Studi Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Malang). Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsume, 1(1).
Faisal Adi Putra, A., & Hermani, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen(Studi pada Konsumen Indihome di Jepara). In Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis (Vol. 11, Issue 3). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Febriatu Sholikhah, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur. Jurnal Economia. http://report.licorice.pink/blog/mini-survey/indonesian-preferrice-than-anything-
Febriyantoro, M. T., & Arisandi, D. (2018). Pemanfaatan Digital Marketing Bagi Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah Pada Era Masyarakat Ekonomi Asean. Jurnal Manajemen Dewantara, 1(2). http://ejournal.stiedewantara.ac.id/index.php/JMD/issue/view/32
Griffin, J., & Yahya, D. K. (2005). Customer Loyalty. Erlangga.
Hasanudin, A. F., Murwenie, I., Avrianto, A., Lestari, D. F., & Puspa, R. (2024). Social Normative Bounding and Brand Awareness of E-WOM Intensity in WhatsApp Group Online Community Mekar Arum PKK Group Bojongsoang. Jurnal Sain Dan Teknik, 6(1).
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Jesslyn, B. N., Loisa, R., Pengaruh E-Wom, :, Instagram, D., Loyalitas, T., Kopi, P., & Jiwa, J. (2019). Pengaruh e-WOM di Instagram terhadap Loyalitas Pelanggan Kopi Janji Jiwa. Prologia, 3(2).
Karunia, E., Asdar, M., Akmar, M., Kamase, J., Sajidan, M., Ekonomi Universitas Borneo, F., & Tinggi Ilmu Ekonomi Wira Bhakti, S. (2022). Analisis Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Keuangan Dan Manajemen, 18(1), 95. https://doi.org/10.29264/jinv.v18i1.10519
Maisaroh, R., & Nurhidayati, M. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Toko Stars Madiun 2. Niqosiya: Journal of Economics and Business Research, 1(2), 197–216.
Nainggolan, Y. A. (2023). Pengaruh Citra Merek, E-WOM Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Premium pada Aplikasi Spotify di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Nawastuti, N., & Irmawati. (2023). Pengaruh Influencer dan E-WOM terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan TikTok Shop. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 1415–1421. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i4.735
Pasaribu, K. V, & Yuliawati, Y. (2019). Pengaruh Dimensi Electronic Word Of Mouth Terhadap Keputusan Berkunjung dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Dewantara, 2(2). https://ejournal.stiedewantara.ac.id/index.php/JMD/issue/view/45Halaman99-112
Purwanda, E., & Wati, T. (2018). Pengaruh Electronic Word of Mouth, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Lazada Di Wilayah Bandung Timur). Jurnal INTEKNA, 18(2).
Putri, A. A. A. (2024). Peran Kepercayaan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Putri, I. K., Srijani, N., & Wirawan, Y. R. (2023). Pengaruh brand image dan E-WOM terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi TikTok Shop mahasiswa. Gulawentah:Jurnal Studi Sosial, 8(1), 110–117. https://doi.org/10.25273/gulawentah.v8i1.17376
Ramadhana, C. L., & Masreviastuti. (2021). Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Survey pada Makeup Artist By Kawakibud). JurnalAplikasiBisnis, 7(2).
Rizkyta, A., & Farida, N. (2024). Pengaruh EWOM Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(1). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Saefullah, E., Nani Rohaeni, B., & Tabroni, Ma. (2022). Manajemen Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) (E. T. Afiah, H. Kurniawanto, & D. L. Wati, Eds.; 1st ed.). EUREKA MEDIA AKSARA.
Syarif Munawi, A., Maulana Yusup, S., Mulyana, T., & Alan Kurniawan, D. (2023). Pengaruh Electronic Word of Mouth Di Media Sosial Instagram Terhadap Keputusan Berkunjung Ke Pemandian Air Panas Tirtagangga Cipanas Garut. Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management, 2(02), 80–86. www.jurnal.pps.uniga.ac.id
Tiong, P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Primagum Sejati Di Makassar. Jurnal Manajemen Bisnis, 1. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, Penelitian. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2022). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (4th ed.). Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality dan satisfaction. Andi Offset.